Feedback das wirkt

Kennen Sie auch den Feedback Burger? Ich meine das seit Jahrzehnten vermittelte Prinzip, dass „Kritik“ im Rahmen eines Feedback mit Lob verpackt werden soll.

Was für ein Unsinn, denn die Anwendung des Feedback Burgers und dessen Bekanntheit weckt oft Zweifel

  • Warum muss ich Dinge, die ich gern anders hätte, verpacken? Wird dadurch etwas „verdeckt“ bzw. „verschleiert“?
  • Wie aufrichtig ist ein Lob gemeint, dass einer Methode folgt? Meint meine Feedbackgeber*in es ernst, oder dient das Lob am Anfang und Ende nur der Methode?

Gerade der zweite Punkt ist die Achillesferse des Feedback Burgers. Denn wenn Ihnen etwas gefällt, sie sich freuen oder Wertschätzung ausdrücken möchten, dann braucht es dafür doch keine Methode, oder? Lob ist hier Mittel zum Zweck; nämlich etwas „Unangenehmes“ so zu verpacken, dass es besser gehört, verstanden und angenommen wird.

Dabei gibt es immer wieder Anlässe, mit Kritik zu konfrontieren und Konflikte zu lösen. Diese Gespräche erscheinen oft als unangenehm und schwierig. Manchmal wird einfach „Dampf abgelassen“ und pauschal bemängelt. Eine Orientierung auf das erwünschte Ergebnis oder Verhalten, geschweige denn eine Vereinbarung dazu, fehlt häufig. Die Beziehungen werden durch gegenseitigen Ärger belastet.

Ich plädiere dafür, Lob und Kritik zu trennen und das Vorgehen des verbindlich konfrontieren zu nutzen, wenn mir kritisches Feedback schwerfällt. Die folgende Übersicht der „3-B Regelung“ mit den Phasen Beobachtung, Bedeutung und Bewertung zeigt den Weg für einen wirksamen Gesprächsverlauf.

  1. Schildern Sie ihre Beobachtungen, d.h. den Sachverhalt, bzw. das Verhalten, das Ihnen kritisch erscheint. Beschreiben Sie konkret und möglichst zeitnah, was Sie wahrgenommen haben. Wahrnehmung ist hier im strengen Verständnis des Wahrnehmens mit den Sinnesorganen gemeint (Hören, Sehen, Riechen, Schmecken, Fühlen im Sinne taktiler Wahrnehmung; keine Gefühle / Emotionen). In der Regel ist das unstrittig, da es beobachtbar ist. Vermeiden Sie Verallgemeinerungen wie z. B. „immer“ oder „nie“.
    Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter macht vor seinem Urlaub entgegen der gültigen Absprache keine Übergabe an den zuständigen Kollegen.
  2. Schildern Sie die Bedeutung, d.h. die Auswirkungen auf die Arbeit, bzw. die Arbeitsbeziehungen, die Sie beobachten / befürchten / erwarten. Schildern Sie, was es bei Ihnen auslöst, oder für Sie bedeutet. Sie können die rein sachlichen Konsequenzen beschreiben, Sie können aber auch Ihren Ärger oder andere Gefühle ansprechen und zeigen. Überlegen Sie, was Ihnen in dieser speziellen Situation angemessen und erfolgversprechend erscheint.
    Im Beispiel: Niemand wusste von einem Auftrag eines wichtigen Kunden. Termine wurden versäumt. Die Kollegen machten einige Arbeiten doppelt. Kunden wurden unzufrieden, die Kollegen werden ärgerlich. Sie selbst auch. Sie verbringen unnötige Zeit mit den erforderlichen Nachbesserungen.
  3. Beschreiben Sie konkret, was Ihr Veränderungswunsch / Ihr Ziel ist. Beschreiben Sie genau, wie es sein soll. Begriffe wie „besser“, „schneller“, „effektiver“ etc. geben keine Orientierung. Sie sind subjektiv sehr verschieden interpretierbar. Sagen Sie genau, was Sie unter „besser“ etc. verstehen oder woran Sie „besser“ messen.
    Im Beispiel: Ich möchte, dass Sie vor jedem Urlaub eine sorgfältige Übergabe machen. Ich möchte mich darauf verlassen können, dass Sie selbstständig dafür sorgen, dass Ihre Arbeit bei geplanter Abwesenheit reibungslos weitergeführt werden kann.
    Falls es Ihnen angemessen, bzw. erforderlich erscheint, da das kritisierte Verhalten bereits wiederholt aufgetreten, oder schwerwiegend ist: bewerten Sie die Konsequenzen, die Sie ziehen werden, wenn es (erneut) zur Wiederholung kommt.

Kommunikation ist dann wirksam, wenn sie klar und der Situation angemessen ist. Die drei Phasen helfen ihnen, eine kritisches Feedback so zu senden, dass es verstanden werden kann.

 

 

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