Umgang mit einem Troll in der Change- Kommunikation

Olaf Hinz — Mon, 16 Sep 2024 13:00:23 +0000

Gerade, wenn man das Change Vorhaben via Social Media Kommunikation unterstützt, begegnet man nicht selten einem Troll. In Kommentaren im Intranet, in chats oder via online Abstimmungen zeigt sich ein irritierendes, nervendes, ärgerliches oder auch verletzendes Kommunikationsverhalten.

Was ist ein Troll?

Ein Media Troll ist eine Person, die absichtlich provokante, beleidigende oder störende Kommentare in Online-Foren, sozialen Medien oder Kommentarbereichen hinterlässt, um emotionale Reaktionen hervorzurufen oder die Diskussion zu stören. Trolle agieren oft anonym und genießen es, Konflikte und Unruhe zu stiften.

Warum finden sich Trolle im Kontext Change?

Echte Veränderungen sind immer vom Phänomen des Widerstand begleitet. An anderer Stelle hier im Lotsenblog habe ich erläutert, warum das Ausbleiben von Sorgen, Befüchtungen, Emotionen und Widerspruch ein Warnzeichen für eine wirksame Transformation sein sollte.
Der Umgang mit Emotionen und diese während eines Veränderungsprozesses angemessen zu äußern, ist nicht leicht. Manchen fällt es schwer, darüber zu sprechen. Daher gibt es im Change Management ja eine gut gefüllte Toolbox für den Umgang mit Widerstand und um sinnvolle Beteiligung zu organisieren.

...und wo Emotionen nicht leicht ausdrücken sind, findet sich die Spielwiese für Trollerei. Anonym kann Mensch sich unverstellt und ohne "sozialen Filter" äußern und den "Frust mal rauslassen".

Wirksamer Umgang mit Trollerei

Um gut mit Trollen umzugehen, hilft seemännische Gelassenheit durch folgende Strategien:

Nicht füttern: Ignoriere provokante Beiträge, um dem Troll keine Aufmerksamkeit zu geben, da sie oft genau das suchen.
Ruhe bewahren: Lass dich nicht auf hitzige Diskussionen ein. Bleibe ruhig und sachlich.
Humor verwenden: In einigen Fällen kann es helfen, den Troll mit Humor zu entwaffnen, ohne aggressiv zu reagieren.

Insbesondere der letzte Punkt ist oft eine wirksame Strategie, nicht nur weil Humor „entwaffnend“ ist, sondern auch, weil du dich nicht passiv verhalten musst, sondern aktiv die Kommunikation aufnehmen kannst. Praktisch könnte das so aussehen :

Übertriebene Zustimmung: Statt sich auf die Provokation einzulassen, stimmst du dem Troll ironisch zu, indem du ihre Aussage ins Lächerliche ziehst.
- Troll: „Du hast ja gar keine Ahnung von digitaler Transformation. Geh zurück in die Klippschule!“
- Antwort: „Du hast recht! Ich melde mich gleich für den MINT- Kindergarten an. Danke für den Tipp!“
Selbstironischer Humor: Indem du über dich selbst scherzt, nimmst du dem Troll den Wind aus den Segeln.
- Troll: „Du siehst aus, als würdest du nie das Haus verlassen!
- Antwort: „Stimmt, ich habe schon seit Monaten keinen Sonnenstrahl mehr gesehen. Bald wachse ich Moos an!“
Unnötige Komplimente: Hier machst du einen scherzhaften Kommentar, der den Troll völlig überrascht und die negative Stimmung umkehrt.
- Troll: „Dieser Beitrag ist so schlecht, dass er mich zum Weinen bringt.“
- Antwort: „Wow, ich wusste nicht, dass meine Worte so bewegend sind. Danke, du hast einen guten Geschmack!“
Sarkasmus: Auf eine Provokation kannst du mit einem sarkastischen Kommentar antworten, der dem Troll zeigt, dass du dich nicht ärgern lässt.
- Troll: „Nur ein Idiot würde so etwas schreiben.“
- Antwort: „Danke! Das ist das Netteste, was mir heute passiert ist.“

Mit solchen humorvollen Antworten gibst du den Trollen nicht die gewünschte negative Reaktion und verhinderst, dass die Diskussion ausartet. Gleichzeitig entwaffnest du sie charmant.

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